بررسی تاثیرات بکارگیری سیستم crm بر افزایش رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بانک سرمایه شهر تهران

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیرات بکارگیری سیستم ارتباط با مشتری بر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سرمایه شهر تهران به روش مدل معادلات ساختاری بود. بدین منظور 220 نفر از کارکنان شعب بانک سرمایه شهر تهران به روش تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. آنان به پرسشنامه های مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری پاسخ دادند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های توصیفی، تحلیل تأییدی و معادلات ساختاری با نرم افزار spss و lisrel استفاده شد. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد علاوه بر این بصورت غیر مستقیم از طریق رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد. همچنین رضایت مشتری تأثیر مستقیم مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (عملیات، سازماندهی، مدیریت مشتری) تأثیر مستقیم مثبت و معناداری بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارند. علاوه بر این بصورت غیر مستقیم از طریق رضایت مشتری تأثیر غیرمستقیم مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارند. بطور کلی می توان نتیجه گرفت که یاقته های پژوهش حاضر نقش مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتریان را مورد تأکید قرار می دهد.